Design:
Mari Blaasvær
Utvikling:
Steinar Simmones, Stefan Mack, Ingrid Marie Sørensen, Marte Træen
Utfordring
Bildeletjenesten Dele i Bergen har på kort tid fått både flere medlemmer og en større bilflåte. Den lille administrasjonen opplevde imidlertid at supporttelefonen ble overbelastet – ofte med spørsmål som allerede var besvart i appen.Oppgaven vår var å utvikle en løsning som kunne senke trykket på supporttelefoner, samtidig som brukerne fikk rask og relevant hjelp.
Prosess
For å kickstarte prosjektet gjennomførte vi en Google Design Sprint. Vi startet med å kartlegge hvilke typer henvendelser som kom inn til support, og stilte spørsmålet: skal vi fjerne alle henvendelser, eller finnes det noen som faktisk gir verdi å beholde?Gjennom sprinten utviklet vi idéer, bygde prototyper og testet dem på brukere allerede etter én uke. Dette ga oss rask innsikt i hvilke grep som fungerte, og hvor vi måtte justere.
Testing
Vi kombinerte en mousetrap-test av appens brukervennlighet med en feltstudie der vi fulgte brukere live i prosessen med å leie og kjøre bil.
Innsiktene vi fikk var tydelige:
- Når brukerne først åpnet hjelpetjenesten, opplevde de den som svært nyttig – men terskelen for å ta den i bruk kunne være høy.
- Språk og tone var avgjørende: vi måtte bruke mildere ordvalg for å unngå assosiasjoner til krisesituasjoner som 113.